Далеко не всегда самый обычный пользователь сети Интернет может справиться с интерактивной системой самообслуживания. Особенно, если в ней предполагается работа с платежными картами. Для помощи при проведении платежей, организации полноценного информационного взаимодействия с клиентами, в структуре платежного оператора Chronopay создан и успешно функционирует call-центр. О специфике работы, типовых запросах клиентов и способах разрешения проблем нам рассказала руководитель службы поддержки компании Chronopay Евгения Белоусова.
Помощь в режиме online
Всего у Chronopay в дневную смену работает порядка 20 операторов, которые обрабатывают вызовы со всего мира (рабочие языки - русский и английский). Часы наибольшей загрузки, в отличие, к примеру, от операторов мобильной связи, вечером, когда основная масса клиентов выходит в сеть для заказа товаров и услуг (правда, начинается этот вечер задолго до конца рабочего дня). На это же время приходится начало деловой активности в США. В среднем, каждый оператор обрабатывает от 100 до 150 вызовов за смену. "Больше 90% запросов ‒ информационные, ответы на которые занимают 1-2 минуты, ‒ говорит Евгения Белоусова, ‒ А вот остальные десять ‒ решение конкретных проблем, связанных с невозможностью совершить платеж банковской картой по той или иной причине. В таком случае, один разговор с клиентом может длиться и полчаса: оператор в дистанционном режиме помогает пользователю не только совершить платеж, но и сообщает, прошла ли транзакция, или платеж отклонен (причем, сразу указывает по какой причине). Наша задача ‒ помочь клиенту до полноценного положительного результата, до победы".
Часто в разговорах с клиентами операторы call-центра «выходят за рамки» консультации по конкретному платежу и, например, помогают клиентам настраивать уровни безопасности их браузера таким образом, чтобы передача данных и корректное отображение платежных страниц (в т.ч. с системами 3DSecure) обеспечивалось в полной мере. Чаще всего, ошибки отображения и передачи информации сопутствуют таким браузерам, как Opera, Google Chrome и Safari. В меньшей степени ‒ Internet Explorer и FireFox. При этом антивирусное обеспечение и системы Firewall, конечно, должны быть активны.
Востребованность call-центра процессинговой компании обуславливается в большей степени его доступностью, и в плане дозвона, и в плане качества обслуживания: здесь помогают даже в вычислении тарифов на электроэнергию. При этом бизнес-процесс построен таким образом, что ожидание абонента на линии не превышает минуты.
"Так сложилось, что мы первые узнаем о проблемах с прохождением платежа, независимо от того, на каком этапе произошел сбой: у поставщика товаров/услуг, у банка-эквайера или у банка, выпустившего карту. И поэтому максимально оперативно начинаем искать причины и пытаться устранить неполадки, путем вовлечения соответствующих служб. Бывает, что проблемы решаются раньше, чем мы успеваем «поставить» нужную запись о проблемах в автоматический информатор ", - признается г-жа Белоусова.
Статистика частоты вопросов, с которыми обращаются пользователи, прямо пропорциональна популярности конкретного направления отрасли.
"Наиболее востребованные сервисы вызывают затруднения при платежах чаще в силу того, что их больше в абсолютных величинах: просто потому, что данными услугами пользуется значительное количество пользователей. К примеру, лидируют по запросам провайдеры связи, а также сервисы оплаты ЖКХ. Кроме того, часто пользователи, обращаются к операторам процессинговой компании с обычным информационным запросом из серии "зачислены ли деньги?" - это случается достаточно часто, если у получателя платежа, к примеру, нет SMS-уведомления о списании средств", ‒ отмечает руководитель call-центра Chronopay. В виду наибольшей распространенности зарплатных проектов чаще платить через Интернет начинают именно держатели таких карт. К примеру, оплата электричества у Мосэнергосбыта с помощью "пластика" происходит без дополнительной комиссии. В условиях увеличения комиссионного вознаграждения за услуги ЖКХ не только в Сбербанке, но и в отделениях Почты России, экономия «ведет» пользователей в Сеть.
"Новых плательщиков, обычно, волнуют такие вопросы, как получение подтверждения об оплате на бумажном носителе (это можно сделать, получив выписку в своем банке – прим. ред.), скорость прохождения платежа (на стороне процессинговой компании этот процесс моментальный, сроки зачисления денег обусловлены особенностями билинга самой торговой площадки – прим. ред.). Кроме того, таким клиентам чаще всего приходится оказывать помощь при первом контакте с системой. Многие теряются и не совсем понимают, куда и какие данные надо вводить. Часто обращаются и бухгалтеры небольших компаний с вопросами о получении подтверждений при покупке авиабилетов и оплате гостиниц, а также платежах за корпоративные контракты мобильной и фиксированной связи с помощью корпоративных же пластиковых карт", ‒ говорит Евгения Белоусова.
Типология проблем
Судя по статистике call-центра компании Chronopay, у пользователей возникают типичные проблемы, решения которых давным-давно существуют. Здесь мы приведем часто задаваемые вопросы с вариантами ответов ‒ это поможет сэкономить время на получение подобной информации. Основные сложности, конечно, бывают с заполнением платежной веб-формы. К примеру, указывают номер карты не полностью, вместо CVV2 пытаются ввести PIN, не точно указывают срок действия карты или ошибаются в написании имени держателя "пластика".
Код CVC2/CVV2 – это трёхзначный или четырёхзначный код проверки подлинности карты платежной системы. Он наносится на полосу для подписи держателя после номера карты, либо после последних 4 цифр номера карты. Используется в качестве защитного элемента при проведении платежей в Интернете. Найти его не сложно: на всех картах со статуса Classic/Standart он присутствует. Главное, не путать его с PIN-кодом для доступа к банкомату. И, разумеется, этот код не стоит говорить никому, в том числе и службам поддержки банков и процессинговых центров. Передается этот код в защищенном режиме, и в процессинговой системе никогда не хранится.
Есть особенности интернет-платежей в организационном плане, которые «мешают» успешному осуществлению транзакции. У каждого получателя платежа (поставщика товара или услуги) есть свои лимиты по оплате картами через Сеть: все они изложены в лицензионном соглашении, но этот документ все читают со скоростью звука ‒ ставят галочку и забывают.
Самые "любимые" лимиты на пополнение счета у телекоммуникационных провайдеров связи ‒ это единовременный платеж с одной карты. Чаще всего он не превышает 3 тыс. руб. за один платеж, этого вполне хватает для "закрытия" абонентской платы или увеличения счета для роуминговых платежей. При этом на один абонентский номер можно сделать не больше 2-3 платежей в сутки. Пополнять счет минимальными суммами каждый день в течение месяца тоже не получится. Обычно количество платежей с одной банковской карты в месяц составляет 6-10 транзакций. Кроме того, в сутки один счет можно пополнить не более, чем с двух банковских карт. В целом, у операторов существует до 13-15 различных ограничений, но все подобные лимиты созданы для того, чтобы предотвратить фродовое (мошенническое) использование сервиса, а их настройки позволяют защитить пользователей от больших финансовых потерь. Чаще всего эти лимиты изложены в том самом пользовательском соглашении, которое клиенты так стремительно "проматывают" даже не вчитываясь в его суть.
Бывают карты, для которых и банк накладывает ограничения по платежам в интернете. К ним, например, относятся карты типа Electron и Cirrus Maestro. Эти условия можно проверить, внимательно изучив саму карту или пользовательское соглашение, а также позвонив на номер службы поддержки своего финансово-кредитного учреждения, которое выпустило карту.
Кроме того, существуют распространенные в мире, но «экзотические» в России пластиковые карты, с которыми уже российские продавцы предпочитают не работать: к примеру, American Express или Diners Club. Не смотря на привилегированный статус этих банковских продуктов, оборот в Рунете по ним, к сожалению, минимален.
Отдельный вопрос у пользователей связан с виртуальными картами, которые эмитируются без указания имени клиента (их можно купить в электронных автоматах самообслуживания). Безусловно, ими тоже можно платить в Сети. Главное, чтобы на момент организации транзакции не закончился их срок действия (часто они действуют буквально месяц). В принципе, для таких карточных продуктов не суть важно, что конкретно пользователь введет в поле, предназначенное для имени и фамилии владельца карты – важно! не оставлять поле пустым. Желательно вбить туда как минимум три символа. Пугаться не стоит - если эмитент при выпуске карты не запросил у клиента персональные данные, то для его процессинга они не принципиальны: главное, чтобы остальные реквизиты карты были верны.
Немаловажным остается вопрос скорости возврата денег на банковскую карту в том случае, если товар не поставлен, или услуга не оказана. Обычно, сам перевод средств занимает 1-2 банковских дня (рабочих – прим. ред.), однако, оформление подобной процедуры может быть разной - от 3-4 дней (как в интернет-магазине Озон) до 2,5 недель (как, к примеру, в РЖД). Контролировать списание и поступление денег на счет можно с помощью интернет-банка и SMS-информирования, правда, SMS о поступлении денег при возврате, скорее всего, не придет - система маркирует такую операцию как "возврат", а не как поступление новых средств.
Хотелось бы пояснить и процедуру возврата. Не все владельцы карт понимают, что платежный шлюз, как Chronopay, не аккумулирует у себя средства плательщиков и соответственно, не может инициировать возврат, даже если оплата производилась «всего-то пару минут назад». Следует помнить, что при совершении интернет-платежа с помощью карты возврат может быть осуществлен только на карту и только после обращения непосредственно в компанию, услуги/товары которой оплачивались, никто другой запустить процедуру возврата не может.
При возникновении спорных вопросов по возврату эффективнее всего звонить в службу поддержки своего банка. Так как именно у этих специалистов есть данные по всем поступлениям и списаниям с пластиковой карты клиента, call-центр Chronopay может только помочь идентификационными данными платежа.
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/community.gif?v=92.2){kind=small}
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.2){kind=small}
